Tämä on tarina siitä, miten yksi pieni valintaruutu oli viedä koko Amazon-tilini. Se tapahtui noin kymmenen vuotta sitten, kun olin siirtymässä paikallisista kaupoista ostamieni tuotteiden jälleenmyynnistä omassa työpajassa valmistettuihin seinätarroihin. Tämän tarinan pääosassa olivat kuitenkin mustat linnunmuotoiset ikkunatarrat.
Olin löytänyt FBA-palvelun, eli Fulfillment by Amazonin. Siinä lähetät tuotteesi Amazonin varastoon Yhdysvaltoihin, ja Amazon huolehtii varastoinnista, pakkaamisesta ja toimituksesta asiakkaalle. Päätin kokeilla palvelua mustilla linnunmuotoisilla ikkunatarroilla, joiden tarkoituksena oli auttaa lintuja välttämään törmäyksiä lasiin. Teimme sadan kappaleen kokeiluerän, pakkasimme jokaisen erilliseen pussiin ja lähetimme ne matkaan.
Aluksi kaikki sujui hyvin. Amazon vastaanotti tuotteet, myynti alkoi ja koko erä myytiin parissa kuukaudessa. Valmistimme tyytyväisinä seuraavat 200 kappaletta, lähetimme ne varastoon ja minä lähdin huolettomana lomalle.
Sitten lomallani saapui sähköposti. Tilini oli suljettu väliaikaisesti, varani oli jäädytetty ja Amazon syytti minua käytettyjen tuotteiden myymisestä. Minua pyydettiin myös poistamaan varastossa olevat tuotteeni. Olin järkyttynyt, sillä vinyylitarramme oli tarkoitettu yhteen käyttökertaan. Niitä ei voinut kiinnittää, irrottaa ja myydä uudelleen uusina. Tein oikaisupyynnön ja pyysin tarkistamaan varaston ja tuotteet, koska uskoin kyseessä olevan virheen.
Viikon päästä sain lyhyen vastauksen. Heidän mukaansa kaikki oli tarkistettu, päätös oli lopullinen eikä tiliäni voitu palauttaa. Viestissä mainittiin yli 1 prosentin Order Defect Rate eli tilausvirheprosentti ja toistettiin syytös käytettyjen tuotteiden myymisestä uusina. Minulla oli jäljellä yksi viimeinen mahdollisuus pyytää päätöksen oikaisua. Aloin etsiä tietoa foorumeilta ja YouTubesta ymmärtääkseni, miten järjestelmä oli päätynyt tähän ratkaisuun.
Lopulta löysin asetuksen, joka selitti, mitä oli voinut tapahtua. Kun otin FBA:n käyttöön, olin jättänyt asetukset oletusarvoihinsa. Yksi valinta salli palautettujen tuotteiden laittamisen uudelleen myyntiin, jos ne näyttivät varastotarkastuksessa uusilta. Meidän tarroillemme tästä tuli vakava ongelma.
Kokosin mielessäni mahdollisen tapahtumaketjun. Ostaja oli avannut tarrapakkauksen, ehkä taittanut tarroja tai kokeillut niiden kiinnittämistä, ja palauttanut ne sitten ilmoittaen pakkauksen olevan avaamaton ja muuttaneensa vain mieltään. Varastotyöntekijä oli saattanut hyväksyä pakkauksen avaamattomana ja palauttaa sen hyllyyn uutena tuotteena. Seuraava ostaja sai ryppyiset tai käytetyt tarrat ja valitti, että hänelle oli myyty käytetty tuote. Kun tilauksia oli vähän, tällainen valitus saattoi vaikuttaa tilin tunnuslukuihin voimakkaasti.
Viimeisessä oikaisupyynnössäni selitin tämän mahdollisen tapahtumaketjun yksityiskohtaisesti. Pyysin Amazonia selvittämään kyseisen tilauksen kulun ja tarkistamaan, oliko toinen ostaja palauttanut tuotteen aiemmin. Kerroin, että tarramme oli tarkoitettu yhteen käyttökertaan ja että vauriot olivat voineet jäädä silmämääräisessä tarkastuksessa huomaamatta. Pyysin myös tarkistamaan jäljellä olevan varaston ja varmistamaan, että olimme lähettäneet uusia, asianmukaisesti pakattuja tuotteita.
Seurasi toinen viikko hiljaisuutta. Sitten Amazon vastasi, että sisäinen tutkinta oli valmistunut ja tilini oli palautettu. Menin heti asetuksiin ja poistin valinnan siitä ruudusta.
Siitä lähtien olen valinnut näille palautuksille maksullisen hävittämisen. Mieluummin annan tuotteen hävitettäväksi kuin otan riskin siitä, että se myydään tarkastusvirheen vuoksi uutena ja koko yritykseni vaarantuu. Näin yksi oletusasetus maksoi minulle kaksi stressintäyteistä lomaviikkoa.
